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Was ist eine CSAT-Umfrage?

CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction) sind ein Instrument, mit dem Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden mit ihren Produkten oder Dienstleistungen messen. Bei diesen Umfragen werden Kunden in der Regel gebeten, ihre Gesamtzufriedenheit mit der Erfahrung, die sie mit einem Unternehmen gemacht haben, auf einer Skala von 1–5, 1–7 oder 1–10 zu bewerten, je nachdem, welche Skala verwendet wird. Die Ergebnisse dieser Umfragen werden von Unternehmen genutzt, um Bereiche zu identifizieren, in denen sie ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern müssen, um den Bedürfnissen ihrer Kunden besser gerecht zu werden.

Wie wird der CSAT-Score berechnet?

Der CSAT-Score wird berechnet, indem die Summe aller von Kunden abgegebenen Bewertungen durch die Gesamtzahl der Bewertungen dividiert wird. Daraus ergibt sich ein Durchschnittswert, anhand dessen sich die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen ermitteln lässt. Der CSAT-Wert wird normalerweise als Prozentsatz dargestellt, wobei 100% der höchstmögliche Wert ist.

Verwenden von MakeForms zum Erstellen einer CSAT-Umfrage

MakeForms ist ein leistungsstarker Umfrage-Maker, mit dem Sie schnell und einfach CSAT-Umfragen erstellen können. Mit MakeForms können Sie benutzerdefinierte Umfragen erstellen, die zum Branding Ihres Unternehmens passen und Fragen enthalten, die für Ihre Kunden relevant sind. Sie können die in der Umfrage verwendete Bewertungsskala auch an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen.

MakeForms bietet außerdem eine Reihe erweiterter Funktionen, mit denen Sie die Ergebnisse Ihrer Umfrage analysieren können, darunter Echtzeitberichte und -analysen, Antwortverfolgung und mehr. Dadurch können Sie ganz einfach Bereiche identifizieren, in denen Ihr Unternehmen Verbesserungen benötigt, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden besser gerecht zu werden.

CSAT VS NPS

Einer der Hauptunterschiede zwischen CSAT und NPS besteht darin, dass CSAT-Umfragen die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung messen, während NPS-Umfragen die allgemeine Loyalität gegenüber einem Unternehmen messen. CSAT-Umfragen werden häufig verwendet, um bestimmte Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, während NPS-Umfragen verwendet werden, um den allgemeinen Zustand der Kundenbeziehungen eines Unternehmens zu verstehen.

Ein weiterer Unterschied besteht darin, dass CSAT-Umfragen normalerweise eine Skala von 1 bis 5, 1 bis 7 oder 1 bis 10 verwenden, während NPS-Umfragen eine Skala von 0 bis 10 verwenden. Dies bedeutet, dass die Berechnung der Punktzahl für jede Metrik und jedes Unternehmen unterschiedlich ist Dies muss bei der Interpretation der Ergebnisse berücksichtigt werden.

Obwohl beide Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit und -treue nützlich sind, haben sie jeweils ihre eigenen Stärken und Schwächen. CSAT-Umfragen sind detaillierter und können dabei helfen, bestimmte Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, während NPS-Umfragen eine ganzheitlichere Sicht auf die Kundentreue bieten.

Beispiel für CSAT-Fragen

  • Wie zufrieden waren Sie mit dem Produkt/der Dienstleistung, die Sie erhalten haben?
  • Wie würden Sie die Qualität des Produkts/der Dienstleistung bewerten, die Sie erhalten haben?
  • Wie schnell hat unser Kundendienstteam auf Ihre Bedürfnisse reagiert?
  • Hat unser Produkt/unsere Dienstleistung Ihre Erwartungen erfüllt?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung weiterempfehlen?
  • Wie einfach war es, auf unserer Website zu navigieren und die benötigten Informationen zu finden?
  • Waren Sie mit der Lieferzeit Ihrer Bestellung zufrieden?