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Was ist NPS?® oder Net Promoter Score®

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden misst. Es wurde 2003 von Fred Reichheld von Bain & Company entwickelt und hat sich seitdem zu einem weit verbreiteten Werkzeug in der Geschäftswelt entwickelt. Der NPS wird anhand einer einzigen Frage berechnet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Befragten antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „extrem wahrscheinlich“ bedeutet.

Was ist NPS-Software?

Mit der NPS-Software können Unternehmen NPS-Umfragen erstellen, durchführen und analysieren. In diesen Umfragen werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie anderen ein Produkt oder eine Dienstleistung vorschlagen. Sie sollen die Kundenzufriedenheit und -treue messen. Durch die Automatisierung der Prozesse zum Sammeln, Analysieren und Berichten von Kundenfeedback hilft NPS-Software Unternehmen dabei, die Wünsche und Vorlieben ihrer Kunden besser zu verstehen.

Was-ist-NPS-Software

Lizenz-Für-NPS-Software

Die Bedeutung einer Lizenz für NPS-Software

Jede Software oder Firma, die den Begriff „Net Promoter Score“ verwendet oder NPS-Umfragen anbietet, muss eine Lizenz von Bain & Company erwerben, da Net Promoter Score (NPS) eine eingetragene Marke von Bain & Company ist. Dies ist ein entscheidender Faktor, den Unternehmen bei der Auswahl eines NPS-Softwareanbieters berücksichtigen müssen, da die Verwendung nicht autorisierter Software oder Dienste sie in rechtliche Schwierigkeiten bringen und ihrer Marke schaden kann.

Wir bei MakeForms sind stolz darauf, über eine Bain & Company-Lizenz zu verfügen, die es uns ermöglicht, NPS-Umfragen zu erstellen, die sowohl effizient als auch konform sind. Unsere NPS-Software ermöglicht es Unternehmen, die Loyalität und Zufriedenheit ihrer Kunden einfach zu messen und gleichzeitig die Einhaltung aller gesetzlichen Verpflichtungen zu gewährleisten. Unsere NPS-Software kann Unternehmen dabei unterstützen, kluge Entscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis mit konfigurierbaren Umfragevorlagen, leistungsstarken Datenanalysetools und Integrationen mit anderen Geschäftstools zu verbessern.

Die Zusammenarbeit mit lizenzierten NPS-Softwareanbietern ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um rechtliche Probleme zu vermeiden und die Richtigkeit ihrer Daten zu gewährleisten. MakeForms hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Ziele durch NPS-Umfragen zu erreichen und dabei als zertifizierter Anbieter alle gesetzlichen Standards einzuhalten.

Promoter, Passive und Kritiker

Die Net Promoter Score (NPS)-Umfrage basiert auf der Annahme, dass Kunden in drei Kategorien eingeteilt werden können: Promoter, Passive und Kritiker. Das Verständnis der Kundenverteilung in diesen Kategorien kann Unternehmen dabei helfen, die Kundentreue einzuschätzen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Promoter sind Kunden, die das Unternehmen oder Produkt in der NPS-Umfrage mit einem Wert von 9 oder 10 bewerten. Diese Kunden sind sehr zufrieden und werden das Unternehmen oder Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen. Promoter sind für Unternehmen wertvoll, da sie als Fürsprecher fungieren und dabei helfen können, neue Kunden zu gewinnen.

Passive sind Kunden, die das Unternehmen oder Produkt in der NPS-Umfrage mit einem Wert von 7 oder 8 bewerten. Diese Kunden sind im Allgemeinen zufrieden, aber nicht so begeistert wie die Veranstalter. Passive sind neutrale Kunden, die das Unternehmen oder Produkt wahrscheinlich nicht weiterempfehlen, aber auch andere wahrscheinlich nicht aktiv davon abhalten, es zu nutzen.

Kritiker sind Kunden, die das Unternehmen oder Produkt in der NPS-Umfrage mit einem Wert von 0 bis 6 bewerten. Diese Kunden sind unzufrieden und halten möglicherweise andere aktiv davon ab, das Unternehmen oder Produkt zu nutzen. Kritiker können für Unternehmen schädlich sein, da ihre negativen Kommentare den Ruf des Unternehmens schädigen und potenzielle Kunden abschrecken können.

Promotoren-Passive-Kritiker

Berechnen-NPS

Berechnung des NPS

Durch Subtrahieren des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ergibt sich der Net Promoter Score (NPS), der auf recht einfache Weise berechnet werden kann. Die endgültige Zahl kann zwischen -100 und 100 liegen, wobei ein höherer Wert auf eine größere Kundentreue und -zufriedenheit hinweist.

Unternehmen bitten Verbraucher in der Regel, ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen oder dem Produkt auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet, dass sie das Unternehmen oder Produkt anderen empfehlen. Die drei Gruppen von Klienten – Befürworter, Passive und Kritiker – werden dann anhand ihrer Reaktionen getrennt.

Nach der Kategorisierung der Kunden wird der NPS ermittelt, indem der Prozentsatz der Kritiker von der Anzahl der Unterstützer abgezogen wird. Der NPS würde beispielsweise 30 betragen, wenn 50% der Kunden Promoter und 20% Kritiker sind (50-20). Es ist wichtig zu beachten, dass passive Kunden zwar als neutral angesehen werden, ihr Prozentsatz jedoch bei der Berechnung des NPS nicht berücksichtigt wird.

Unternehmen können den gesamten NPS berechnen und die Ergebnisse nach verschiedenen Verbraucherkontaktpunkten oder Kategorien aufschlüsseln. Um Entwicklungsmöglichkeiten zu erkennen, kann ein Unternehmen beispielsweise NPS-Scores für verschiedene Produktlinien oder Kundenservicekanäle generieren.

NPS = % der Promotoren – % der Kritiker

Wenn beispielsweise 60% der Befragten Befürworter und 20% Kritiker sind, beträgt der NPS-Wert 40 (60 – 20).

NPS vs. CSAT

Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine weitere Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Im Gegensatz zum NPS, der die Kundentreue misst, misst CSAT, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung sind. Bei CSAT-Umfragen werden Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Während beide Kennzahlen für das Verständnis der Kundenzufriedenheit hilfreich sind, wird der NPS häufig bevorzugt, da er ein zuverlässigerer Indikator für die Kundentreue ist.

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NPS vs. CSAT

NPS vs. CES

Unternehmen verwenden häufig die Messgrößen Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES), um die Loyalität und Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. Während CES den Kundenaufwand bewertet, indem es Verbraucher bittet, zu bewerten, wie einfach oder schwierig es war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, misst NPS die allgemeine Loyalität, indem es Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen oder Produkt vorschlagen. Unternehmen können sich für die Verwendung beider Kennzahlen entscheiden, auch wenn diese jeweils Vor- und Nachteile haben, um ein umfassenderes Bild des Kundenerlebnisses zu erhalten.

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Arten von Fragen in einer NPS-Umfrage

Während die NPS-Umfrage in der Regel aus einer einzigen Frage besteht, bei der die Befragten ihre Wahrscheinlichkeit, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen, einschätzen sollen, können Unternehmen auch zusätzliche Fragen hinzufügen, um detaillierteres Feedback zu erhalten. Einige Beispiele für zusätzliche Fragen, die in eine NPS-Umfrage einbezogen werden können, sind:

1

Offene Fragen:

Durch die Beantwortung dieser Fragen können die Befragten genaueres Feedback zu ihren Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung geben. Unternehmen können die Befragten bitten, ihre Gesamterfahrung näher zu erläutern oder Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten.

2

Demografische Fragen

Durch diese Fragen werden Alter, Geschlecht, Beruf und andere relevante Informationen des Befragten ermittelt. Sie können dieses Wissen nutzen, um Ihre Zielgruppe besser zu verstehen und Marketingpläne zu entwickeln, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

3

Fragen auf der Likert-Skala

Auf einer Skala von 1 bis 5 werden die Befragten gebeten, anzugeben, wie sehr sie den einzelnen Punkten zustimmen oder nicht zustimmen. Beispielsweise können Unternehmen die Befragten bitten, zu bewerten, wie zufrieden sie mit einem bestimmten Merkmal der Ware oder Dienstleistung sind, beispielsweise der Benutzerfreundlichkeit oder dem Kundenservice.

4

Fragen mit mehreren Antworten

Für diese Fragen erhalten die Befragten eine Liste mit Auswahlmöglichkeiten. Unternehmen fragen Verbraucher möglicherweise, ob sie eine Ware oder Dienstleistung auf der Grundlage von Faktoren wie Preis, Wert oder Kundenservice vorschlagen würden.

5

Verhaltensfragen

Bei diesen Anfragen werden Daten über das tatsächliche Verhalten des Befragten erhoben, beispielsweise ob er das Produkt oder die Dienstleistung bereits zuvor weiterempfohlen hat. Unternehmen können diese Daten nutzen, um ihre Kundenbindungsprogramme zu verbessern und analytische Analysen zur Wirksamkeit des NPS-Ansatzes durchzuführen.