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¿Qué es la Encuesta CES?

Customer Effort Score (CES) es una métrica utilizada para medir la facilidad de las interacciones del cliente con sus productos, servicios o soporte. Al comprender cuánto esfuerzo deben realizar los clientes para resolver sus problemas, las empresas pueden identificar áreas de mejora y aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.

¿Cómo se calcula la puntuación CES?

El CES se puede calcular mediante una encuesta de una sola pregunta que pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala. Una pregunta común es: "En una escala del 1 al 7, ¿qué tan fácil fue para usted resolver su problema con nuestra empresa?" Luego, la puntuación se calcula promediando las respuestas, donde las puntuaciones más altas indican un menor esfuerzo del cliente.

CES-Score-Calculator-makeforms

Usando-MakeForms-Para-Crear-CES-Survey

Uso de MakeForms para crear una encuesta CES

  • Haga clic en "Crear una nueva encuesta" para comenzar a crear su encuesta CES después de registrarse y unirse a MakeForms. Una plantilla o un nuevo comienzo son aceptables.
  • Personalice su encuesta Por ejemplo, "En una escala del 1 al 7, ¿qué tan fácil fue para usted abordar su problema con nuestra empresa?" se puede agregar usando el editor de arrastrar y soltar. Puede modificar el sistema de calificación para reflejar sus preferencias. Para obtener información adicional, también puede incluir diferentes estilos de preguntas, como consultas abiertas o de opción múltiple.
  • Dale estilo a tu encuesta Puedes adaptar el aspecto de tu encuesta a la marca de tu empresa con MakeForms. Elija fuentes, colores y otros componentes visuales para darle a su trabajo una apariencia unificada y pulida.
  • Distribuya su encuesta Una vez que haya terminado su encuesta CES, distribúyala a sus clientes utilizando una variedad de plataformas, incluido el correo electrónico, las redes sociales y la inserción directa en el sitio web.
  • Analice sus resultados MakeForms proporciona funciones avanzadas para analizar los resultados de su encuesta, incluidos informes en tiempo real, análisis y seguimiento de respuestas. Utilice estas herramientas para identificar áreas en las que su empresa puede mejorar las interacciones con los clientes y optimizar la experiencia del cliente.

CES frente a CSAT

Si bien tanto CES como Customer Satisfaction Score (CSAT) miden la satisfacción del cliente, se enfocan en diferentes aspectos. CES evalúa la facilidad de interacción, mientras que CSAT mide la satisfacción general con un producto o servicio. CES es particularmente útil para identificar puntos de fricción que pueden no ser evidentes en las encuestas CSAT, lo que permite a las empresas abordar problemas específicos y optimizar la experiencia del cliente.

CES-vs-CSAT

CES-vs-NPS

CES frente a NPS

Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente y la probabilidad de que los clientes recomienden su negocio a otros. Mientras que CES se enfoca en la facilidad de interacción, NPS enfatiza la relación general entre los clientes y su negocio. Ambas métricas son valiosas, pero tienen diferentes propósitos. Las empresas deberían usar CES para mejorar las experiencias de los clientes y NPS para medir la lealtad a la marca.