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¿Qué es la encuesta CSAT?

Las encuestas CSAT (Customer Satisfaction) son una herramienta utilizada por las empresas para medir la satisfacción de sus clientes con sus productos o servicios. Estas encuestas normalmente piden a los clientes que califiquen su satisfacción general con la experiencia que tuvieron con un negocio en una escala de 1-5, 1-7 o 1-10, según la escala utilizada. Las empresas utilizan los resultados de estas encuestas para identificar áreas en las que necesitan mejorar sus productos o servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

¿Cómo se calcula el puntaje CSAT?

El puntaje CSAT se calcula tomando la suma de todas las calificaciones proporcionadas por los clientes y dividiéndola por el número total de calificaciones. Esto proporciona un puntaje promedio que se puede usar para determinar la satisfacción general de los clientes con un negocio. El puntaje CSAT generalmente se presenta como un porcentaje, siendo 100% el puntaje más alto posible.

Uso de MakeForms para crear una encuesta CSAT

MakeForms es un potente creador de encuestas que se puede utilizar para crear encuestas CSAT de forma rápida y sencilla. Con MakeForms, puede crear encuestas personalizadas que coincidan con la marca de su empresa e incluir preguntas que sean relevantes para sus clientes. También puede personalizar la escala de calificación utilizada en la encuesta para que coincida con sus necesidades específicas.

MakeForms también proporciona una gama de funciones avanzadas que se pueden usar para analizar los resultados de su encuesta, incluidos informes y análisis en tiempo real, seguimiento de respuestas y más. Esto facilita la identificación de áreas en las que su negocio necesita mejorar para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

CSAT VS NPS

Una de las diferencias clave entre CSAT y NPS es que las encuestas CSAT miden la satisfacción con una interacción o experiencia específica, mientras que las encuestas NPS miden la lealtad general a una empresa. Las encuestas CSAT se utilizan a menudo para identificar áreas específicas de mejora, mientras que las encuestas NPS se utilizan para comprender el estado general de las relaciones con los clientes de una empresa.

Otra diferencia es que las encuestas CSAT generalmente usan una escala que va del 1 al 5, del 1 al 7 o del 1 al 10, mientras que las encuestas NPS usan una escala del 0 al 10. Esto significa que el cálculo del puntaje es diferente para cada métrica y las empresas hay que tener esto en cuenta a la hora de interpretar los resultados.

Finalmente, si bien ambas métricas son útiles para medir la satisfacción y la lealtad del cliente, cada una tiene sus propias fortalezas y debilidades. Las encuestas CSAT son más granulares y pueden ayudar a identificar áreas específicas de mejora, mientras que las encuestas NPS brindan una visión más holística de la lealtad del cliente.

Ejemplo de preguntas CSAT

  • ¿Qué tan satisfecho estuvo con el producto/servicio que recibió?
  • ¿Cómo calificaría la calidad del producto/servicio que recibió?
  • ¿Qué tan receptivo fue nuestro equipo de servicio al cliente a sus necesidades?
  • ¿Nuestro producto/servicio cumplió con sus expectativas?
  • ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a otros?
  • ¿Qué tan fácil fue navegar por nuestro sitio web y encontrar la información que necesitaba?
  • ¿Quedó satisfecho con el tiempo de entrega de su pedido?